LES FRAIS ET LES INTÉRÊTS EN CAS DE NON-PAIEMENT : LÉGAUX MAIS AUSSI LÉGITIMES ?

Pour une de nos « anciennes » credit controllers, les frais et les intérêts n’ont plus de secrets, elle a dû les payer très souvent en tant qu’étudiante, puis les percevoir en tant que credit controller. Le principal obstacle au paiement des intérêts et des frais n’est pas de savoir s’ils sont légaux (conformes à la loi) mais bien s’ils sont légitimes. Kim Rutten nous explique.

K.U.L., Louvain, il y a 14 ans

Je n’ai qu’un petit budget d’étudiante mais la vie est belle. J’alterne les cours avec les fêtes, les discussions philosophiques au kot jusque tard dans la nuit et les dîners bon marché à l’Alma. J’ai toute une collection de films et de livres, qui me sont chers, bien rangés dans une armoire … la seule zone de mon « kot » qui ne semble pas être touchée par le chaos. Quand je veux m’éloigner de ma vie sociale estudiantine bien chargée, je me réfugie dans les pages d’un livre ou me plonge dans un film.

Ma collection est connue de nombreux étudiants et je prête régulièrement un de mes trésors en toute confiance sachant bien que je le récupérerai. De temps en temps, je m’offre un passage au vidéoclub et je ramène au kot beaucoup trop de films loués. J’ai toujours l’intention de les rendre à temps car je n’ai aucune envie de payer les amendes de retard. C’est alors un véritable marathon pour les regarder dans les temps. Hélas, je réussis rarement et je viens régulièrement, penaude, payer les amendes à l’employé du vidéoclub qui commence à me connaître. Je pense que je devrais établir des conditions générales spécialement adaptées à mes prêts…

TCM Belgium, Heverlee en 2012, le début de ma carrière de credit controller

Me voici très rapidement plongée dans la vie réelle prenant conscience de la situation privilégiée dans laquelle j’ai évolué jusque-là. Je n’ai pas vraiment de soucis d’argent. Même durant ma vie d’étudiante, je n’ai pas eu à m’inquiéter une seule fois de savoir comment financer mes dépenses. Le soutien de mes parents, mon job d’étudiante et la main secourable d’un(une) ami(amie) m’ont permis de traverser ces années sans souci. Je dois également ajouter que je suis une « bonne » débitrice, mes amis ont toujours été rapidement remboursés. Même s’ils n’avaient pas établi de conditions générales.

Le B2C chez TCM me permet d’approcher la vie de nombreuses personnes différentes et leurs situations très diverses. Ma naïveté s’effrite peu à peu. La vie peut être assez injuste. Je dois aussi souvent me justifier auprès de mes anciens amis étudiants d’avoir choisi ce travail. D’une part, parce qu’à leurs yeux, l’agent de recouvrement est le croque-mitaine, d’autre part, parce qu’il est effectivement comique quelque part que ce soit précisément moi, avec ma série d’amendes et de remboursements, qui me sois retrouvée à un tel poste.

Mais plus je pense à ce que nous faisons chez TCM Belgium, plus je suis convaincue de la pertinence sociale du secteur du recouvrement. Je suis persuadée que notre travail peut avoir un impact positif et important sur les personnes et les entreprises. Nous permettons de désengorger les tribunaux et d’éviter les frais de justice qui y sont associés. Nous sommes souvent le punching-ball mais aussi une oreille attentive pour beaucoup de débiteurs et de créanciers. Nous comprenons généralement chaque histoire personnelle (personne ne choisit d’avoir des problèmes financiers) et nous essayons également de fournir une solution individuelle dans chaque dossier que nous suivons. Une solution qui convient à la fois au débiteur et au créancier. Le résultat qui découle d’une procédure à l’amiable est en fait une belle démonstration du travail d’équipe de toutes les parties concernées.

Let’s talk about the elephant in the room après plus de 8 ans en tant que (senior) credit controller, les frais et les intérêts !

En 2020, je travaille principalement dans le domaine du B2B, mais en fait, ce n’est pas si différent des dossiers B2C. À mon avis, le plus grand défi du métier reste en effet le même : chaque credit controller doit veiller à éviter les préjugés. Et attention, ce n’est pas facile. Nous sommes confrontés à de très nombreux dossiers et très souvent nous constatons des situations et des dénouements similaires. Et pourtant, chaque dossier est unique, car derrière les chiffres, il y a des gens. Et aucune personne n’est identique à une autre. C’est pourquoi il existe toujours un besoin important de suivi humain des dossiers de recouvrement, soutenu par des optimisations informatiques (et non l’inverse). J’aimerais néanmoins parler d’une ligne rouge dans mon expérience personnelle en tant qu’agent de recouvrement.

Généralement, soit nous considérons les frais et intérêts comme une cape rouge agitée devant un taureau et nous réagissons avec fureur à ces mots soit nous les ignorons purement et simplement comme s’ils n’existaient pas et que nous n’avions pas à les payer. Les frais et intérêts provoquent donc habituellement soit la fureur du taureau soit le réflexe de l’autruche qui plonge la tête dans le sable.

Peu nombreuses sont les personnes qui ont simplement oublié de payer ou qui trouvent normal de devoir payer des « amendes » conformes aux conditions générales en cas de non-paiement dans les temps.

Et je constate qu’étrangement ce sont davantage les entreprises que les particuliers qui se mettent en colère quand des frais et des intérêts entrent en ligne de compte. Comme si les particuliers comprenaient mieux, précisément en raison de leur situation souvent précaire, que des frais et des intérêts conformément aux conditions générales sont autre chose que des frais de justice. Ils paient alors avec leurs fonds personnels en suivant éventuellement un plan de remboursement pour lequel le créancier accepte aussi souvent de geler les intérêts.

Les points sur les i en ce qui concerne les (frais et) intérêts

Il y a beaucoup à dire sur les frais et les intérêts. Il me semble donc utile de clarifier le sujet. J’énumère ci-dessous quelques réflexions/lois/faits concernant ces fameux frais et intérêts :

• Peut-être les entreprises préfèrent-elles payer des honoraires à des avocats pour contester les frais et les intérêts (qui sont généralement l’équivalent de ces honoraires), plutôt que de les payer réellement ? Les avocats (et les huissiers), contrairement aux agences de recouvrement, ne sont pas autorisés par la loi à travailler « gratuitement ». Est-ce une question de principe ? Je suis en tout cas curieuse de connaître le principe sous-jacent…
  Des lettres d’avocats arrivent régulièrement dans notre boîte aux lettres dans l’espoir que le créancier renonce à quelques centaines d’euros de frais et d’intérêts pour des dettes qui sont souvent payées avec des mois voire des années de retard. La réponse et le résultat sont en tout cas toujours les mêmes : les frais et les intérêts en matière B2B doivent être payés sur la base des conditions générales du créancier ou de la législation belge d’août 2002 sur les retards de paiement dans les transactions commerciales.
• Ces conditions et cette législation devraient logiquement être connues. Les conditions générales ne comportent généralement que dix points au lieu de dix pages.
  Et pour la loi belge B2B, en voici un bref récapitulatif : en l’absence de conditions générales, la loi prévoit qu’en cas de non-paiement, le créancier a droit à des intérêts de 8 % par an ainsi qu’à une indemnité forfaitaire minimale de 40 euros en plus des frais de 10 % sur le montant principal (10% sont généralement acceptés par les juges).
  Un projet de loi visant à modifier la législation en matière de protection des consommateurs (B2C) a récemment été déposé, demandant un plafonnement des frais de recouvrement à 10 % du montant principal. En l’absence de conditions générales, le taux d’intérêt légal standard de 1,75 % est actuellement fixé comme minimum, et aucun plafond n’a encore été établi. Le cas échéant, le juge décidera de ce qu’il estime équitable.
• Les frais et intérêts que nous réclamons sont, comme vous pouvez le lire ci-dessus, légitimes et/ou justifiés contractuellement. Pour cette raison, ils ne sont pas moins important que la dette en principal et découlent du principe (si l’on veut aller dans le sens du principe) qu’il est coûteux en temps et en argent pour un créancier de percevoir le paiement de sa facture impayée. En général, il a déjà fait de nombreuses tentatives de recouvrement de la dette avant de nous remettre le dossier (ou à un avocat ou un huissier). Il est par conséquent plus que logique que ce coût soit supporté par la partie qui est en faute.
• Mais attention ! Cela ne signifie pas que le débiteur en question doit payer des frais de recouvrement. En Belgique, cela est interdit par la loi (B2C ; mais il est, par exemple, autorisé aux Pays-Bas d’ajouter des frais de recouvrement en plus des frais et intérêts). Ce que vous payez en frais et intérêts n’est pas infligé par la société de recouvrement mais par les conditions générales du créancier ou par la loi B2B/B2C. Ces frais et intérêts incluent tous les coûts possibles qui peuvent être réclamés et souvent le montant demandé n’est même pas suffisant pour couvrir tous les coûts réels du recouvrement. Une des rares études réalisées sur ce sujet (par l’Université de Saint-Gall en Suisse en 2017) a révélé que l’envoi de 2 lettres de rappel représentent un coût réel de 243 euros (!).
• Prenez également en compte l’effet domino que vous créez lorsque vous ne payez pas la totalité de la dette et certainement pas à temps. Ne pensez pas que vous êtes un cas isolé et que les créanciers peuvent gérer cette perte de liquidités. Quand vous ne payez pas les frais et les intérêts, vous supposez que le créancier en question a la possibilité d’accorder des prêts gratuits pendant des mois, voire des années et qu’il prend alors en charge non seulement les coûts en termes de temps, mais aussi les coûts en termes d’argent pour tenter de recouvrer votre paiement.

Légal mais pas légitime ?

Mon point de vue est évidemment teinté de mes propres expériences, principes et fonctions. En tant qu’étudiante, je trouvais normal de payer des amendes pour le retour tardif de mes DVD. Les joyaux visuels que j’ai pu découvrir en valaient plus que la peine. Ma position privilégiée (en raison de mon filet de sécurité social) me permettait très probablement de financer mes oublis, mais elle me permet également aujourd’hui (par ma fonction) d’analyser toutes les facettes de chaque histoire avec une vision claire. Celle du débiteur et celle du créancier.

De plus, je pars du principe que les accords conclus doivent être respectés. Je n’ai pas besoin d’une loi pour cela. Il est absurde se plaindre après coup de ce qui a été fait. Demander des frais et des intérêts contractuels et légaux est, à mon avis, loin d’être un acte égoïste. C’est, à mon avis, un bon et juste choix que fait le créancier de confier ses impayés à une société de recouvrement travaillant à l’amiable. En effet, lorsqu’un dossier aboutit devant un tribunal, il s’ensuit toujours des frais de justice considérables.

Mais peut-être que tout le monde n’est pas d’accord avec moi ? Ou que certains pensent que les frais et les intérêts doivent être facturés mais qu’ils sont tout simplement excessifs ? Ou encore que ce n’est pas parce que c’est légal que c’est raisonnable ? Ou que cela porterait préjudice à la relation client ? Je pense personnellement que les frais et les intérêts peuvent être utilisés comme une sorte de « moyen de dissuasion », une garantie/protection contre le non-paiement. Si ces frais et intérêts sont limités à un minimum, ils ne peuvent pas remplir cette fonction. De plus, le temps et l’argent consacrés au suivi et au recouvrement des factures impayées entraînent tout simplement de nombreux coûts réels. Enfin, une relation client implique au moins deux parties. Si le client ne paie pas, cela nuit également à la relation client et il a de la chance si son créancier tente d’abord de faire appel à une société de recouvrement et en reste aux frais et intérêts.

Quoi qu’il en soit, je suis impatiente de connaître votre avis !

Sources :

• Bergmann, Heiko (2017) : Gläubigerschaden aus Zahlungsverzug. Study im Auftrag des Schweizerischen Gewerbeverbands sgv. Forschungsbericht KMU-HSG, Université de Saint-Gall.
• Rutten Kim, TCM Belgique, (16/12/2019) : [Article d’opinion] Tous égaux devant la loi dans le nouveau projet de loi ? (https://www.https://www.tcm.be/fr/projet-loi-recouvrement-endettement-tous-egaux/)

LES FRAIS ET LES INTÉRÊTS EN CAS DE NON-PAIEMENT : LÉGAUX MAIS AUSSI LÉGITIMES ?

Pour une de nos « anciennes » credit controllers, les frais et les intérêts n’ont plus de secrets, elle a dû les payer très souvent en tant qu’étudiante, puis les percevoir en tant que credit controller. Le principal obstacle au paiement des intérêts et des frais n’est pas de savoir s’ils sont légaux (conformes à la loi) mais bien s’ils sont légitimes. Kim Rutten nous explique.

K.U.L., Louvain, il y a 14 ans

Je n’ai qu’un petit budget d’étudiante mais la vie est belle. J’alterne les cours avec les fêtes, les discussions philosophiques au kot jusque tard dans la nuit et les dîners bon marché à l’Alma. J’ai toute une collection de films et de livres, qui me sont chers, bien rangés dans une armoire … la seule zone de mon « kot » qui ne semble pas être touchée par le chaos. Quand je veux m’éloigner de ma vie sociale estudiantine bien chargée, je me réfugie dans les pages d’un livre ou me plonge dans un film.

Ma collection est connue de nombreux étudiants et je prête régulièrement un de mes trésors en toute confiance sachant bien que je le récupérerai. De temps en temps, je m’offre un passage au vidéoclub et je ramène au kot beaucoup trop de films loués. J’ai toujours l’intention de les rendre à temps car je n’ai aucune envie de payer les amendes de retard. C’est alors un véritable marathon pour les regarder dans les temps. Hélas, je réussis rarement et je viens régulièrement, penaude, payer les amendes à l’employé du vidéoclub qui commence à me connaître. Je pense que je devrais établir des conditions générales spécialement adaptées à mes prêts…

TCM Belgium, Heverlee en 2012, le début de ma carrière de credit controller

Me voici très rapidement plongée dans la vie réelle prenant conscience de la situation privilégiée dans laquelle j’ai évolué jusque-là. Je n’ai pas vraiment de soucis d’argent. Même durant ma vie d’étudiante, je n’ai pas eu à m’inquiéter une seule fois de savoir comment financer mes dépenses. Le soutien de mes parents, mon job d’étudiante et la main secourable d’un(une) ami(amie) m’ont permis de traverser ces années sans souci. Je dois également ajouter que je suis une « bonne » débitrice, mes amis ont toujours été rapidement remboursés. Même s’ils n’avaient pas établi de conditions générales.

Le B2C chez TCM me permet d’approcher la vie de nombreuses personnes différentes et leurs situations très diverses. Ma naïveté s’effrite peu à peu. La vie peut être assez injuste. Je dois aussi souvent me justifier auprès de mes anciens amis étudiants d’avoir choisi ce travail. D’une part, parce qu’à leurs yeux, l’agent de recouvrement est le croque-mitaine, d’autre part, parce qu’il est effectivement comique quelque part que ce soit précisément moi, avec ma série d’amendes et de remboursements, qui me sois retrouvée à un tel poste.

Mais plus je pense à ce que nous faisons chez TCM Belgium, plus je suis convaincue de la pertinence sociale du secteur du recouvrement. Je suis persuadée que notre travail peut avoir un impact positif et important sur les personnes et les entreprises. Nous permettons de désengorger les tribunaux et d’éviter les frais de justice qui y sont associés. Nous sommes souvent le punching-ball mais aussi une oreille attentive pour beaucoup de débiteurs et de créanciers. Nous comprenons généralement chaque histoire personnelle (personne ne choisit d’avoir des problèmes financiers) et nous essayons également de fournir une solution individuelle dans chaque dossier que nous suivons. Une solution qui convient à la fois au débiteur et au créancier. Le résultat qui découle d’une procédure à l’amiable est en fait une belle démonstration du travail d’équipe de toutes les parties concernées.

Let’s talk about the elephant in the room après plus de 8 ans en tant que (senior) credit controller, les frais et les intérêts !

En 2020, je travaille principalement dans le domaine du B2B, mais en fait, ce n’est pas si différent des dossiers B2C. À mon avis, le plus grand défi du métier reste en effet le même : chaque credit controller doit veiller à éviter les préjugés. Et attention, ce n’est pas facile. Nous sommes confrontés à de très nombreux dossiers et très souvent nous constatons des situations et des dénouements similaires. Et pourtant, chaque dossier est unique, car derrière les chiffres, il y a des gens. Et aucune personne n’est identique à une autre. C’est pourquoi il existe toujours un besoin important de suivi humain des dossiers de recouvrement, soutenu par des optimisations informatiques (et non l’inverse). J’aimerais néanmoins parler d’une ligne rouge dans mon expérience personnelle en tant qu’agent de recouvrement.

Généralement, soit nous considérons les frais et intérêts comme une cape rouge agitée devant un taureau et nous réagissons avec fureur à ces mots soit nous les ignorons purement et simplement comme s’ils n’existaient pas et que nous n’avions pas à les payer. Les frais et intérêts provoquent donc habituellement soit la fureur du taureau soit le réflexe de l’autruche qui plonge la tête dans le sable.

Peu nombreuses sont les personnes qui ont simplement oublié de payer ou qui trouvent normal de devoir payer des « amendes » conformes aux conditions générales en cas de non-paiement dans les temps.

Et je constate qu’étrangement ce sont davantage les entreprises que les particuliers qui se mettent en colère quand des frais et des intérêts entrent en ligne de compte. Comme si les particuliers comprenaient mieux, précisément en raison de leur situation souvent précaire, que des frais et des intérêts conformément aux conditions générales sont autre chose que des frais de justice. Ils paient alors avec leurs fonds personnels en suivant éventuellement un plan de remboursement pour lequel le créancier accepte aussi souvent de geler les intérêts.

Les points sur les i en ce qui concerne les (frais et) intérêts

Il y a beaucoup à dire sur les frais et les intérêts. Il me semble donc utile de clarifier le sujet. J’énumère ci-dessous quelques réflexions/lois/faits concernant ces fameux frais et intérêts :

• Peut-être les entreprises préfèrent-elles payer des honoraires à des avocats pour contester les frais et les intérêts (qui sont généralement l’équivalent de ces honoraires), plutôt que de les payer réellement ? Les avocats (et les huissiers), contrairement aux agences de recouvrement, ne sont pas autorisés par la loi à travailler « gratuitement ». Est-ce une question de principe ? Je suis en tout cas curieuse de connaître le principe sous-jacent…
  Des lettres d’avocats arrivent régulièrement dans notre boîte aux lettres dans l’espoir que le créancier renonce à quelques centaines d’euros de frais et d’intérêts pour des dettes qui sont souvent payées avec des mois voire des années de retard. La réponse et le résultat sont en tout cas toujours les mêmes : les frais et les intérêts en matière B2B doivent être payés sur la base des conditions générales du créancier ou de la législation belge d’août 2002 sur les retards de paiement dans les transactions commerciales.
• Ces conditions et cette législation devraient logiquement être connues. Les conditions générales ne comportent généralement que dix points au lieu de dix pages.
  Et pour la loi belge B2B, en voici un bref récapitulatif : en l’absence de conditions générales, la loi prévoit qu’en cas de non-paiement, le créancier a droit à des intérêts de 8 % par an ainsi qu’à une indemnité forfaitaire minimale de 40 euros en plus des frais de 10 % sur le montant principal (10% sont généralement acceptés par les juges).
  Un projet de loi visant à modifier la législation en matière de protection des consommateurs (B2C) a récemment été déposé, demandant un plafonnement des frais de recouvrement à 10 % du montant principal. En l’absence de conditions générales, le taux d’intérêt légal standard de 1,75 % est actuellement fixé comme minimum, et aucun plafond n’a encore été établi. Le cas échéant, le juge décidera de ce qu’il estime équitable.
• Les frais et intérêts que nous réclamons sont, comme vous pouvez le lire ci-dessus, légitimes et/ou justifiés contractuellement. Pour cette raison, ils ne sont pas moins important que la dette en principal et découlent du principe (si l’on veut aller dans le sens du principe) qu’il est coûteux en temps et en argent pour un créancier de percevoir le paiement de sa facture impayée. En général, il a déjà fait de nombreuses tentatives de recouvrement de la dette avant de nous remettre le dossier (ou à un avocat ou un huissier). Il est par conséquent plus que logique que ce coût soit supporté par la partie qui est en faute.
• Mais attention ! Cela ne signifie pas que le débiteur en question doit payer des frais de recouvrement. En Belgique, cela est interdit par la loi (B2C ; mais il est, par exemple, autorisé aux Pays-Bas d’ajouter des frais de recouvrement en plus des frais et intérêts). Ce que vous payez en frais et intérêts n’est pas infligé par la société de recouvrement mais par les conditions générales du créancier ou par la loi B2B/B2C. Ces frais et intérêts incluent tous les coûts possibles qui peuvent être réclamés et souvent le montant demandé n’est même pas suffisant pour couvrir tous les coûts réels du recouvrement. Une des rares études réalisées sur ce sujet (par l’Université de Saint-Gall en Suisse en 2017) a révélé que l’envoi de 2 lettres de rappel représentent un coût réel de 243 euros (!).
• Prenez également en compte l’effet domino que vous créez lorsque vous ne payez pas la totalité de la dette et certainement pas à temps. Ne pensez pas que vous êtes un cas isolé et que les créanciers peuvent gérer cette perte de liquidités. Quand vous ne payez pas les frais et les intérêts, vous supposez que le créancier en question a la possibilité d’accorder des prêts gratuits pendant des mois, voire des années et qu’il prend alors en charge non seulement les coûts en termes de temps, mais aussi les coûts en termes d’argent pour tenter de recouvrer votre paiement.

Légal mais pas légitime ?

Mon point de vue est évidemment teinté de mes propres expériences, principes et fonctions. En tant qu’étudiante, je trouvais normal de payer des amendes pour le retour tardif de mes DVD. Les joyaux visuels que j’ai pu découvrir en valaient plus que la peine. Ma position privilégiée (en raison de mon filet de sécurité social) me permettait très probablement de financer mes oublis, mais elle me permet également aujourd’hui (par ma fonction) d’analyser toutes les facettes de chaque histoire avec une vision claire. Celle du débiteur et celle du créancier.

De plus, je pars du principe que les accords conclus doivent être respectés. Je n’ai pas besoin d’une loi pour cela. Il est absurde se plaindre après coup de ce qui a été fait. Demander des frais et des intérêts contractuels et légaux est, à mon avis, loin d’être un acte égoïste. C’est, à mon avis, un bon et juste choix que fait le créancier de confier ses impayés à une société de recouvrement travaillant à l’amiable. En effet, lorsqu’un dossier aboutit devant un tribunal, il s’ensuit toujours des frais de justice considérables.

Mais peut-être que tout le monde n’est pas d’accord avec moi ? Ou que certains pensent que les frais et les intérêts doivent être facturés mais qu’ils sont tout simplement excessifs ? Ou encore que ce n’est pas parce que c’est légal que c’est raisonnable ? Ou que cela porterait préjudice à la relation client ? Je pense personnellement que les frais et les intérêts peuvent être utilisés comme une sorte de « moyen de dissuasion », une garantie/protection contre le non-paiement. Si ces frais et intérêts sont limités à un minimum, ils ne peuvent pas remplir cette fonction. De plus, le temps et l’argent consacrés au suivi et au recouvrement des factures impayées entraînent tout simplement de nombreux coûts réels. Enfin, une relation client implique au moins deux parties. Si le client ne paie pas, cela nuit également à la relation client et il a de la chance si son créancier tente d’abord de faire appel à une société de recouvrement et en reste aux frais et intérêts.

Quoi qu’il en soit, je suis impatiente de connaître votre avis !

Sources :

• Bergmann, Heiko (2017) : Gläubigerschaden aus Zahlungsverzug. Study im Auftrag des Schweizerischen Gewerbeverbands sgv. Forschungsbericht KMU-HSG, Université de Saint-Gall.
• Rutten Kim, TCM Belgique, (16/12/2019) : [Article d’opinion] Tous égaux devant la loi dans le nouveau projet de loi ? (https://www.https://www.tcm.be/fr/projet-loi-recouvrement-endettement-tous-egaux/)