NADÈGE, CONCILIATRICE DE TERRAIN, RENCONTRE LES DÉBITEURS POUR LES ÉCOUTER

Nadège Willems est depuis 18 mois conciliatrice de terrain chez TCM. Avec son iPad, mais surtout avec son écoute, elle parcourt le pays à la rencontre les débiteurs.  Son art et sa compétence contribuent à comprendre, avec eux, comment trouver une solution à leurs impayés. Elle nous explique son métier.

Bonjour Nadège, quel est ton parcours académique ?

Les études de droit me semblaient intéressantes à bien des égards. Mais j’ai surtout été attirée par la possibilité de rencontrer des gens, prendre connaissance des problèmes auxquels ils sont confrontés, comprendre les implications de telle ou telle situation et identifier les solutions – possibles ou non – du point de vue légal. J’étais surtout passionnée par le droit civil (droit des obligations, contrats, suretés, de la famille, patrimonial, etc.). J’ai obtenu le Master en Droit à l’UCL en 2019.

Quels métiers as-tu fait ?

J’ai fait plusieurs jobs étudiants, dont Oh Green (plantes, décoration, animaux) à Louvain-la-Neuve pendant plusieurs années. J’y ai travaillé dans presque tous les rayons. L’équipe était très sympa et les horaires très flexibles, ce qui me permettait de mener d’autres activités et de suivre les cours, faire les travaux et présenter les examens.

Mon premier travail professionnel est chez TCM.  Après une formation de quelques semaines au bureau, je suis devenue « conciliatrice de terrain », ce qui veut dire que je vais visiter des débiteurs, tant des particuliers que des entreprises, pour comprendre ce qui les empêche de remplir leurs obligations de paiement.

L’annonce pour le job, par une agence d’intérim, donnait une description très succincte. Et je ne connaissais pas l’activité des agences de recouvrement. Je suis arrivée à l’entretien d’embauche, avec l’agence, sans réelle préparation. J’y ai reçu le nom de l’entreprise qui recrutait. Je suis alors allée sur le site de TCM. J’ai trouvé cela assez intéressant et j’attendais avec impatience mon entretien chez TCM pour en apprendre davantage.

L’interview avec TCM a duré 4h et pourtant cela ne m’a pas paru long ! Ce que j’ai beaucoup apprécié, c’était le côté très décontracté. Je me suis très vite sentie à ma place. La discussion était très agréable, il n’y avait pas d’a priori. J’ai pu parler ouvertement et je percevais mes interlocuteurs très à l’écoute et bienveillants. On m’a bien expliqué le job mais en attirant mon attention sur le fait   que parfois, les situations rencontrées sont difficiles. Au fur et à mesure de l’entretien, j’ai compris que ce job était fait pour moi. J’ai apprécié qu’on ne m’ait pas caché les difficultés, ce qui m’a finalement encore plus convaincue que cela me conviendrait très bien !

Tu aimes la citation d’Edward L. Kramer : « N’attendez pas d’être heureux pour sourire, souriez plutôt afin d’être heureux »

Oui, je suis du genre à rechercher le côté positif des choses à voir la vie du bon côté. C’est mon astuce pour garder le sourire et cela me rend heureuse.

Il y a des personnes qui n’aiment pas être sur la route, mais moi, j’adore ! Je suis tout le temps en mouvement et c’est quelque chose que j’apprécie beaucoup. En plus, j’ai maintenant pas mal roulé dans tout le pays et je me suis rendue compte qu’il est magnifique. Et aussi, en cette période de covid, je me suis sentie moins confinée que les autres, ce qui m’a rendu cette période plus facile. Donc en conclusion, j’ai un bureau mobile avec un beau décor.

J’organise mon travail très librement, de manière autonome, ce qui me donne l’impression d’être indépendante alors que je bénéficie des avantages du statut de salariée.

Mon travail n’est jamais monotone parce que je suis en contact avec des personnes très diverses.  J’apprécie de les écouter et de les accompagner dans le choix des solutions à leurs problèmes. Je me sens utile pour ces personnes et c’est très gratifiant. Mon travail doit être bien fait pour que les deux parties soient satisfaites et que les engagements pris soient tenus.

Je me remets régulièrement en question car je veux continuer à améliorer la qualité du service que je fournis.

Je me sens heureuse dans ma vie ; je suis souriante. Si je peux transmettre ce sourire, cela me fait très plaisir. Lorsque je vais voir des débiteurs, j’aime également les faire sourire si c’est possible. Un sourire, c’est gratuit et parfois, ça peut apporter beaucoup dans la vie de quelqu’un. Une petite note de positivité lorsque tout a l’air noir peut faire des miracles.

Quelles sont les qualités essentielles du conciliateur de terrain ?

Le besoin qu’ont les gens de parler s’est intensifié avec le covid, en tout cas chez certaines personnes. Mon passage chez les débiteurs ne dure parfois que quelques minutes, mais il peut arriver que cela dure une heure !

A cause du covid, les gens se sentent plus seuls. Les confinements, les restrictions dans les contacts sociaux ont provoqué chez certaines personnes un véritable désarroi, mélange, à la fois, de souffrance provoquée par la solitude et aussi la peur d’être victime du virus.  Ces personnes tentent de compenser en prolongeant des échanges avec tous les interlocuteurs possibles.

Différentes entreprises et services d’aides ont supprimé les rendez-vous physiques et maintenant, tout se passe par téléphone ou derrière un écran. [Note : TCM a également dû interrompre ce service durant deux périodes où il était interdit ; mais a repris dès que légalement possible.]

Tout cela a contribué à renforcer le sentiment de solitude chez beaucoup de personnes. Ces derniers mois, lorsque je fais mes visites, beaucoup m’ouvrent leur cœur, me confient leurs craintes, leur désarroi et leurs incertitudes sur l’avenir. Le fait d’avoir quelqu’un en face d’eux leur fait du bien. À plusieurs reprises, j’ai reçu des commentaires de personnes qui me disaient que cela leur avait apporté de la chaleur et du réconfort. Il faut se rendre compte que la situation actuelle a pu mettre certaines personnes dans une situation de fragilité. Avoir quelqu’un de présent à qui ils peuvent montrer la réalité de leur situation et à qui ils peuvent parler leur fait du bien.

Alors qu’au début de la conversation, le débiteur est parfois fâché, gêné ou triste, je suis particulièrement heureuse de voir finalement apparaître un sourire. Et cela arrive plus souvent qu’on le croit, chez des particuliers ou même en entreprise.

As-tu un exemple ?

Récemment, un monsieur m’a accueilli très froidement. Il reconnaissait devoir payer une facture, mais cette dette était liée à son mariage qui s’était d’ailleurs mal terminé. Il était irrité par nos mails et appels téléphoniques.

Je lui ai demandé calmement de bien vouloir m’expliquer la situation. Il m’a alors expliqué le fil de ses difficultés. Il avait notamment perdu son travail dans l’Horeca à la suite des mesures coronavirus (métier « non-essentiel »). Il avait pu se recaser dans la construction mais y avait eu un accident et se retrouvait en incapacité de travail, bloqué chez lui. Nous avons ensuite parlé de manière plus détendue, notamment de son divorce et de ses enfants.

Cette discussion, comme bien d’autres, m’a enrichie.  Et je ne parle même pas du paiement de la dette ; que nous avons résolu dans la foulée. Mais je crois ne pas me tromper en disant que ce monsieur n’a plus aujourd’hui comme auparavant, les préjugés relativement courants sur mon métier du recouvrement de créances.

Quelle est ta conclusion ?

Je ne peux régler tous les problèmes personnels des débiteurs mais le fait que je vienne à leur rencontre pour les aider à régler au moins un problème de manière amiable les soulage.  Cela me rend heureuse.

Merci Nadège.

5 octobre 2021

NADÈGE, CONCILIATRICE DE TERRAIN, RENCONTRE LES DÉBITEURS POUR LES ÉCOUTER

Nadège Willems est depuis 18 mois conciliatrice de terrain chez TCM. Avec son iPad, mais surtout avec son écoute, elle parcourt le pays à la rencontre les débiteurs.  Son art et sa compétence contribuent à comprendre, avec eux, comment trouver une solution à leurs impayés. Elle nous explique son métier.

Bonjour Nadège, quel est ton parcours académique ?

Les études de droit me semblaient intéressantes à bien des égards. Mais j’ai surtout été attirée par la possibilité de rencontrer des gens, prendre connaissance des problèmes auxquels ils sont confrontés, comprendre les implications de telle ou telle situation et identifier les solutions – possibles ou non – du point de vue légal. J’étais surtout passionnée par le droit civil (droit des obligations, contrats, suretés, de la famille, patrimonial, etc.). J’ai obtenu le Master en Droit à l’UCL en 2019.

Quels métiers as-tu fait ?

J’ai fait plusieurs jobs étudiants, dont Oh Green (plantes, décoration, animaux) à Louvain-la-Neuve pendant plusieurs années. J’y ai travaillé dans presque tous les rayons. L’équipe était très sympa et les horaires très flexibles, ce qui me permettait de mener d’autres activités et de suivre les cours, faire les travaux et présenter les examens.

Mon premier travail professionnel est chez TCM.  Après une formation de quelques semaines au bureau, je suis devenue « conciliatrice de terrain », ce qui veut dire que je vais visiter des débiteurs, tant des particuliers que des entreprises, pour comprendre ce qui les empêche de remplir leurs obligations de paiement.

L’annonce pour le job, par une agence d’intérim, donnait une description très succincte. Et je ne connaissais pas l’activité des agences de recouvrement. Je suis arrivée à l’entretien d’embauche, avec l’agence, sans réelle préparation. J’y ai reçu le nom de l’entreprise qui recrutait. Je suis alors allée sur le site de TCM. J’ai trouvé cela assez intéressant et j’attendais avec impatience mon entretien chez TCM pour en apprendre davantage.

L’interview avec TCM a duré 4h et pourtant cela ne m’a pas paru long ! Ce que j’ai beaucoup apprécié, c’était le côté très décontracté. Je me suis très vite sentie à ma place. La discussion était très agréable, il n’y avait pas d’a priori. J’ai pu parler ouvertement et je percevais mes interlocuteurs très à l’écoute et bienveillants. On m’a bien expliqué le job mais en attirant mon attention sur le fait   que parfois, les situations rencontrées sont difficiles. Au fur et à mesure de l’entretien, j’ai compris que ce job était fait pour moi. J’ai apprécié qu’on ne m’ait pas caché les difficultés, ce qui m’a finalement encore plus convaincue que cela me conviendrait très bien !

Tu aimes la citation d’Edward L. Kramer : « N’attendez pas d’être heureux pour sourire, souriez plutôt afin d’être heureux »

Oui, je suis du genre à rechercher le côté positif des choses à voir la vie du bon côté. C’est mon astuce pour garder le sourire et cela me rend heureuse.

Il y a des personnes qui n’aiment pas être sur la route, mais moi, j’adore ! Je suis tout le temps en mouvement et c’est quelque chose que j’apprécie beaucoup. En plus, j’ai maintenant pas mal roulé dans tout le pays et je me suis rendue compte qu’il est magnifique. Et aussi, en cette période de covid, je me suis sentie moins confinée que les autres, ce qui m’a rendu cette période plus facile. Donc en conclusion, j’ai un bureau mobile avec un beau décor.

J’organise mon travail très librement, de manière autonome, ce qui me donne l’impression d’être indépendante alors que je bénéficie des avantages du statut de salariée.

Mon travail n’est jamais monotone parce que je suis en contact avec des personnes très diverses.  J’apprécie de les écouter et de les accompagner dans le choix des solutions à leurs problèmes. Je me sens utile pour ces personnes et c’est très gratifiant. Mon travail doit être bien fait pour que les deux parties soient satisfaites et que les engagements pris soient tenus.

Je me remets régulièrement en question car je veux continuer à améliorer la qualité du service que je fournis.

Je me sens heureuse dans ma vie ; je suis souriante. Si je peux transmettre ce sourire, cela me fait très plaisir. Lorsque je vais voir des débiteurs, j’aime également les faire sourire si c’est possible. Un sourire, c’est gratuit et parfois, ça peut apporter beaucoup dans la vie de quelqu’un. Une petite note de positivité lorsque tout a l’air noir peut faire des miracles.

Quelles sont les qualités essentielles du conciliateur de terrain ?

Le besoin qu’ont les gens de parler s’est intensifié avec le covid, en tout cas chez certaines personnes. Mon passage chez les débiteurs ne dure parfois que quelques minutes, mais il peut arriver que cela dure une heure !

A cause du covid, les gens se sentent plus seuls. Les confinements, les restrictions dans les contacts sociaux ont provoqué chez certaines personnes un véritable désarroi, mélange, à la fois, de souffrance provoquée par la solitude et aussi la peur d’être victime du virus.  Ces personnes tentent de compenser en prolongeant des échanges avec tous les interlocuteurs possibles.

Différentes entreprises et services d’aides ont supprimé les rendez-vous physiques et maintenant, tout se passe par téléphone ou derrière un écran. [Note : TCM a également dû interrompre ce service durant deux périodes où il était interdit ; mais a repris dès que légalement possible.]

Tout cela a contribué à renforcer le sentiment de solitude chez beaucoup de personnes. Ces derniers mois, lorsque je fais mes visites, beaucoup m’ouvrent leur cœur, me confient leurs craintes, leur désarroi et leurs incertitudes sur l’avenir. Le fait d’avoir quelqu’un en face d’eux leur fait du bien. À plusieurs reprises, j’ai reçu des commentaires de personnes qui me disaient que cela leur avait apporté de la chaleur et du réconfort. Il faut se rendre compte que la situation actuelle a pu mettre certaines personnes dans une situation de fragilité. Avoir quelqu’un de présent à qui ils peuvent montrer la réalité de leur situation et à qui ils peuvent parler leur fait du bien.

Alors qu’au début de la conversation, le débiteur est parfois fâché, gêné ou triste, je suis particulièrement heureuse de voir finalement apparaître un sourire. Et cela arrive plus souvent qu’on le croit, chez des particuliers ou même en entreprise.

As-tu un exemple ?

Récemment, un monsieur m’a accueilli très froidement. Il reconnaissait devoir payer une facture, mais cette dette était liée à son mariage qui s’était d’ailleurs mal terminé. Il était irrité par nos mails et appels téléphoniques.

Je lui ai demandé calmement de bien vouloir m’expliquer la situation. Il m’a alors expliqué le fil de ses difficultés. Il avait notamment perdu son travail dans l’Horeca à la suite des mesures coronavirus (métier « non-essentiel »). Il avait pu se recaser dans la construction mais y avait eu un accident et se retrouvait en incapacité de travail, bloqué chez lui. Nous avons ensuite parlé de manière plus détendue, notamment de son divorce et de ses enfants.

Cette discussion, comme bien d’autres, m’a enrichie.  Et je ne parle même pas du paiement de la dette ; que nous avons résolu dans la foulée. Mais je crois ne pas me tromper en disant que ce monsieur n’a plus aujourd’hui comme auparavant, les préjugés relativement courants sur mon métier du recouvrement de créances.

Quelle est ta conclusion ?

Je ne peux régler tous les problèmes personnels des débiteurs mais le fait que je vienne à leur rencontre pour les aider à régler au moins un problème de manière amiable les soulage.  Cela me rend heureuse.

Merci Nadège.

5 octobre 2021