Partenariat 1616 Belgium et TCM

Partenariat 1616 Belgium et TCM

1616.be a construit un impressionnant réseau d’entrepreneurs belges qualifiés qui s’occupent de travaux de rénovation et de construction.

RECOUVREMENT ÉLECTRONIQUE AUTOMATIQUE 

En recouvrement de créances, comme pour d’autres métiers, il est tentant de croire que l’électronique peut remplacer l’humain. Qu’en est-il ? Comment l’informatique s’est-elle installée dans nos entreprises et dans nos foyers, que peut-elle et quelles sont ses limites ?

 

La modernité de 1980

 

Les calculettes électroniques venaient de remplacer les règles à calcul. C’était un temps où une armée de dactylos – un terme maintenant désuet – transcrivaient ce que leurs patrons avaient imaginé.  Des milliers de lettres partaient en tous sens vers des destinataires qui les ouvriraient quelques jours plus tard. Je vous parle d’un temps que les moins de 40 ans ne peuvent pas connaître, où les bureaux crépitaient de machines à écrire « à boules » qui frappaient des couches de papier à entête séparées de feuilles carbones.  Pour les relations entre grandes entreprises, des Télex grésillaient. Les photocopieuses, lentes et coûteuses, utilisaient des produits très odorants.  Vers 1990, le fax faisait son apparition. Dans le même temps, l’informatisation était déjà lancée au galop. Les entreprises d’une certaine taille avaient un « mainframe » : un ordinateur central qui permettait d’analyser certaines données de gestion. L’ordinateur de bureau (le « pc ») ne s’est diffusé en entreprise que dans les années 1990.

TCM, fondée en 1994, a commencé avec un petit pc ‘X486’ (en référence à son processeur ‘x86’, moins performant que celui de n’importe quel smartphone d’aujourd’hui). Des logiciels Word et Excel et une imprimante, déjà « laser », venait compléter l’équipement. TCM a eu un premier site web vers 1997 ce qui était inhabituel pour une petite entreprise (le moteur de recherche Google a été lancé en 1998).  Les connections internet s’opéraient, à la demande, via la ligne téléphonique.  L’e-mail était une forme de communication encore rare ; utilisée principalement entre entreprises très distantes.

Tout cela allait se combiner et se développer vers la situation actuelle de masses de données stockées sur le Cloud et d’un internet qui répond à tout … et même plus !

 

L’informatisation des services

 

Dès que TCM a dépassé les 100 dossiers, il est apparu nécessaire de développer un outil plus adapté que Excel-Word.  Le produit Microsoft Access semblait tout indiqué avec sa base de données relationnelle.  Depuis, le concept n’a pas changé fondamentalement mais, après plusieurs étapes de refonte totale, nous disposons aujourd’hui d’un outil performant, sur « le cloud » muni de fonctionnalités impressionnantes et sécurisé optimalement.

La technicité des solutions en place, maintenues et développées avec talent par EASI, a été choisie avec soin. Mais cela, c’est le métier de EASI.  Notre tâche est de déterminer les fonctionnalités.  Cela pose la question – essentielle – de ce que nous attendons de l’informatique pour exercer notre métier. Quelle est la part de l’homme, quelle est la part de la machine ?

 

La part informatique

 

La digitalisation effrénée des dernières décennies est régulièrement critiquée pour deux raisons principales : la destruction d’emplois qu’elle induirait et la déshumanisation des relations sociales.

  • La destruction d’emploisrappelle la vielle rengaine du Luddisme qui voulait détruire les métiers à tisser pour enrayer la destruction de l’emploi causée par ces machines.  Cette théorie n’est pas crédible. Ce n’est certainement pas le progrès technique qui détruit l’emploi à moyen et long terme.  Humanocracy, le nouveau livre de Gary Hamel et Michele Zanini est intéressant à cet égard.
  • La déshumanisation par l’informatique a été le combat – meurtrier – de Unabomber. Son aliénation se base sur la peur de nous déshumaniser, c’est-à-dire de perdre nos relations sociales. Aristote disait déjà que « l’homme est un animal social ».

 

Mais l’informatisation peut également être célébrée pour ses bienfaits. N’est-ce pas un progrès de pouvoir trouver facilement et rapidement des informations et des offres sur internet concernant tout … et plus encore ?

Qui souhaite encore, par exemple, faire la file dans une agence bancaire pour payer ses factures ? Qui souhaite encore se promener avec des matelas de billets de banque pour payer la facture d’électricité (aujourd’hui par QR-code), ou une voiture (par application bancaire) et le restaurant du soir (par Payconiq-Bancontact) ?  Qui souhaite encore classer ses extraits de compte bancaire (maintenant disponibles en ligne sur quelques années) ?

Toutefois, les écrans ne peuvent tout remplacer ; nous resterons toujours « un animal social ».

 

La part humaine

 

Qu’est ce qui est essentiellement humain dans notre métier de recouvrement de créances ?  Pour répondre, il faut savoir ce qui est l’essentiel de ce métier.

 

Quelle est notre mission :

 

La page « valeurs » de notre site indique que nous nous appliquons à « développer la confiance dans les transactions économiques ».  Et la première ligne de cette page cite nos outils : « respect, écoute, dialogue, ouverture ».

Bien sûr, notre spécialité est de recouvrer les impayés.  Cela développe en effet la confiance économique, essentielle aux relations sociales, de savoir qu’il existe une solution au danger des impayés qui est : peu coûteuse et rémunérée au succès, éthique et respectant les lois dont le GDPR, testée comme efficace selon d’autres entreprises, recommandée par des associations professionnelles dont les plus grandes.

 

Comment mener cette mission à bien :

 

Toute entreprise doit tendre vers un maximum de professionnalisme ; ce qui se définit comme la capacité à assurer un engagement. Notre engagement est de récupérer les créances légitimes de nos clients de manière appropriée. La première étape est d’envoyer une lettre.

  • Sur base d’une lettre: entre 15% et 25% des créances sont payées sur base d’une lettre. Le graphique suivant est limité aux dettes scolaires pour limiter les variations dues aux différents types de dettes mais il reflète fidèlement la situation générale.  Naturellement, le contenu de la lettre a un impact. Nous veillons à ce que nos lettres soit claires et neutres (pas d’irritation ou de menaces).

Pourcentage de dettes payées sur base d’une lettre, sans appel téléphonique

 

 

TCM, Belgique, dettes scolaires, B2C, 2012-2020, #cas payés / # cas total  (échantillon > 100 000 factures)

 

  • Sur base d’un contact personnel: la seconde étape est de contacter le débiteur par téléphone et même de lui rendre visite. L’essentiel pour cela est la compétence de nos ressources humaines.  Cela inclut évidemment les compétences techniques comme la connaissance du droit applicable aux créances qui nous sont confiées ou la compétence linguistique. Mais la compétence la plus délicate est la compétence d’écoute, de dialogue, d’ouverture et de respect. Là où dans la sphère privée, nous choisissons nos amis et nous connaissons nos proches, dans la sphère professionnelle, nous sommes confrontés avec des personnes diverses de manière presque aléatoire. Là où dans le privé, nos proches savent comment contourner nos petits travers et peuvent sourire d’un trait de caractère qui refait surface, au bureau nous devons nous mettre en disposition d’accueil quoi qu’il arrive. Cela n’est pas facile mais c’est la clé du succès : l’écoute.
    Si nous pouvons affirmer que les débiteurs comprennent et apprécient nos démarches, c’est parce qu’ils sont heureux de pouvoir expliquer leur situation particulière à une oreille attentive.  C’est ce facteur humain qui débouche sur une solution apaisante car prise consciemment et comprise de tous.
    C’est par l’écoute que nous solutionnons des problèmes. Ce n’est pas en proposant d’emblée nos solutions (qu’elles soient bonnes ou inadaptées, elles ne seront pas entendues si elles sont forcées vers l’autre). Si votre enfant vient chez vous en pleurs parce qu’il a écorché son genou, vous n’allez pas lui dire, en levant les yeux quelques secondes de votre bouquin, de laver la plaie et de retourner jouer. Il faut l’écouter et l’accompagner. De même, si votre ami vous confie un problème de couple, il n’est pas judicieux de trancher d’emblée en proposant la séparation ou la réconciliation. L’écoute est essentielle pour que la solution soit apaisante et acceptée.

 

Conclusion

 

Toute entreprise de recouvrement est aujourd’hui très informatisée, sinon ses coûts de fonctionnement seraient trop élevés et les erreurs très nombreuses. A TCM, nous avons intégré cela dès notre création. Cette informatisation a pour but de dégager nos collaborateurs des soucis techniques (historique du dossier, données du client et du débiteur, montants, texte des lettres, etc.).

Toutefois, la technicité seule ne peut suffire pour générer de l’empathie et la solution adaptée et acceptée. Pour les sites de rencontres, l’informatique doit être techniquement au point mais ce sont les personnes qui se rencontrent !  Il en va de même pour le recouvrement de créances : ce sont des personnes qui solutionnent des problèmes de personnes !

 

Des questions ?  Contactez-nous.

RECOUVREMENT ÉLECTRONIQUE AUTOMATIQUE 

En recouvrement de créances, comme pour d’autres métiers, il est tentant de croire que l’électronique peut remplacer l’humain. Qu’en est-il ? Comment l’informatique s’est-elle installée dans nos entreprises et dans nos foyers, que peut-elle et quelles sont ses limites ?

 

La modernité de 1980

 

Les calculettes électroniques venaient de remplacer les règles à calcul. C’était un temps où une armée de dactylos – un terme maintenant désuet – transcrivaient ce que leurs patrons avaient imaginé.  Des milliers de lettres partaient en tous sens vers des destinataires qui les ouvriraient quelques jours plus tard. Je vous parle d’un temps que les moins de 40 ans ne peuvent pas connaître, où les bureaux crépitaient de machines à écrire « à boules » qui frappaient des couches de papier à entête séparées de feuilles carbones.  Pour les relations entre grandes entreprises, des Télex grésillaient. Les photocopieuses, lentes et coûteuses, utilisaient des produits très odorants.  Vers 1990, le fax faisait son apparition. Dans le même temps, l’informatisation était déjà lancée au galop. Les entreprises d’une certaine taille avaient un « mainframe » : un ordinateur central qui permettait d’analyser certaines données de gestion. L’ordinateur de bureau (le « pc ») ne s’est diffusé en entreprise que dans les années 1990.

TCM, fondée en 1994, a commencé avec un petit pc ‘X486’ (en référence à son processeur ‘x86’, moins performant que celui de n’importe quel smartphone d’aujourd’hui). Des logiciels Word et Excel et une imprimante, déjà « laser », venait compléter l’équipement. TCM a eu un premier site web vers 1997 ce qui était inhabituel pour une petite entreprise (le moteur de recherche Google a été lancé en 1998).  Les connections internet s’opéraient, à la demande, via la ligne téléphonique.  L’e-mail était une forme de communication encore rare ; utilisée principalement entre entreprises très distantes.

Tout cela allait se combiner et se développer vers la situation actuelle de masses de données stockées sur le Cloud et d’un internet qui répond à tout … et même plus !

 

L’informatisation des services

 

Dès que TCM a dépassé les 100 dossiers, il est apparu nécessaire de développer un outil plus adapté que Excel-Word.  Le produit Microsoft Access semblait tout indiqué avec sa base de données relationnelle.  Depuis, le concept n’a pas changé fondamentalement mais, après plusieurs étapes de refonte totale, nous disposons aujourd’hui d’un outil performant, sur « le cloud » muni de fonctionnalités impressionnantes et sécurisé optimalement.

La technicité des solutions en place, maintenues et développées avec talent par EASI, a été choisie avec soin. Mais cela, c’est le métier de EASI.  Notre tâche est de déterminer les fonctionnalités.  Cela pose la question – essentielle – de ce que nous attendons de l’informatique pour exercer notre métier. Quelle est la part de l’homme, quelle est la part de la machine ?

 

La part informatique

 

La digitalisation effrénée des dernières décennies est régulièrement critiquée pour deux raisons principales : la destruction d’emplois qu’elle induirait et la déshumanisation des relations sociales.

  • La destruction d’emploisrappelle la vielle rengaine du Luddisme qui voulait détruire les métiers à tisser pour enrayer la destruction de l’emploi causée par ces machines.  Cette théorie n’est pas crédible. Ce n’est certainement pas le progrès technique qui détruit l’emploi à moyen et long terme.  Humanocracy, le nouveau livre de Gary Hamel et Michele Zanini est intéressant à cet égard.
  • La déshumanisation par l’informatique a été le combat – meurtrier – de Unabomber. Son aliénation se base sur la peur de nous déshumaniser, c’est-à-dire de perdre nos relations sociales. Aristote disait déjà que « l’homme est un animal social ».

 

Mais l’informatisation peut également être célébrée pour ses bienfaits. N’est-ce pas un progrès de pouvoir trouver facilement et rapidement des informations et des offres sur internet concernant tout … et plus encore ?

Qui souhaite encore, par exemple, faire la file dans une agence bancaire pour payer ses factures ? Qui souhaite encore se promener avec des matelas de billets de banque pour payer la facture d’électricité (aujourd’hui par QR-code), ou une voiture (par application bancaire) et le restaurant du soir (par Payconiq-Bancontact) ?  Qui souhaite encore classer ses extraits de compte bancaire (maintenant disponibles en ligne sur quelques années) ?

Toutefois, les écrans ne peuvent tout remplacer ; nous resterons toujours « un animal social ».

 

La part humaine

 

Qu’est ce qui est essentiellement humain dans notre métier de recouvrement de créances ?  Pour répondre, il faut savoir ce qui est l’essentiel de ce métier.

 

Quelle est notre mission :

 

La page « valeurs » de notre site indique que nous nous appliquons à « développer la confiance dans les transactions économiques ».  Et la première ligne de cette page cite nos outils : « respect, écoute, dialogue, ouverture ».

Bien sûr, notre spécialité est de recouvrer les impayés.  Cela développe en effet la confiance économique, essentielle aux relations sociales, de savoir qu’il existe une solution au danger des impayés qui est : peu coûteuse et rémunérée au succès, éthique et respectant les lois dont le GDPR, testée comme efficace selon d’autres entreprises, recommandée par des associations professionnelles dont les plus grandes.

 

Comment mener cette mission à bien :

 

Toute entreprise doit tendre vers un maximum de professionnalisme ; ce qui se définit comme la capacité à assurer un engagement. Notre engagement est de récupérer les créances légitimes de nos clients de manière appropriée. La première étape est d’envoyer une lettre.

  • Sur base d’une lettre: entre 15% et 25% des créances sont payées sur base d’une lettre. Le graphique suivant est limité aux dettes scolaires pour limiter les variations dues aux différents types de dettes mais il reflète fidèlement la situation générale.  Naturellement, le contenu de la lettre a un impact. Nous veillons à ce que nos lettres soit claires et neutres (pas d’irritation ou de menaces).

Pourcentage de dettes payées sur base d’une lettre, sans appel téléphonique

 

 

TCM, Belgique, dettes scolaires, B2C, 2012-2020, #cas payés / # cas total  (échantillon > 100 000 factures)

 

  • Sur base d’un contact personnel: la seconde étape est de contacter le débiteur par téléphone et même de lui rendre visite. L’essentiel pour cela est la compétence de nos ressources humaines.  Cela inclut évidemment les compétences techniques comme la connaissance du droit applicable aux créances qui nous sont confiées ou la compétence linguistique. Mais la compétence la plus délicate est la compétence d’écoute, de dialogue, d’ouverture et de respect. Là où dans la sphère privée, nous choisissons nos amis et nous connaissons nos proches, dans la sphère professionnelle, nous sommes confrontés avec des personnes diverses de manière presque aléatoire. Là où dans le privé, nos proches savent comment contourner nos petits travers et peuvent sourire d’un trait de caractère qui refait surface, au bureau nous devons nous mettre en disposition d’accueil quoi qu’il arrive. Cela n’est pas facile mais c’est la clé du succès : l’écoute.
    Si nous pouvons affirmer que les débiteurs comprennent et apprécient nos démarches, c’est parce qu’ils sont heureux de pouvoir expliquer leur situation particulière à une oreille attentive.  C’est ce facteur humain qui débouche sur une solution apaisante car prise consciemment et comprise de tous.
    C’est par l’écoute que nous solutionnons des problèmes. Ce n’est pas en proposant d’emblée nos solutions (qu’elles soient bonnes ou inadaptées, elles ne seront pas entendues si elles sont forcées vers l’autre). Si votre enfant vient chez vous en pleurs parce qu’il a écorché son genou, vous n’allez pas lui dire, en levant les yeux quelques secondes de votre bouquin, de laver la plaie et de retourner jouer. Il faut l’écouter et l’accompagner. De même, si votre ami vous confie un problème de couple, il n’est pas judicieux de trancher d’emblée en proposant la séparation ou la réconciliation. L’écoute est essentielle pour que la solution soit apaisante et acceptée.

 

Conclusion

 

Toute entreprise de recouvrement est aujourd’hui très informatisée, sinon ses coûts de fonctionnement seraient trop élevés et les erreurs très nombreuses. A TCM, nous avons intégré cela dès notre création. Cette informatisation a pour but de dégager nos collaborateurs des soucis techniques (historique du dossier, données du client et du débiteur, montants, texte des lettres, etc.).

Toutefois, la technicité seule ne peut suffire pour générer de l’empathie et la solution adaptée et acceptée. Pour les sites de rencontres, l’informatique doit être techniquement au point mais ce sont les personnes qui se rencontrent !  Il en va de même pour le recouvrement de créances : ce sont des personnes qui solutionnent des problèmes de personnes !

 

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