UN STAGIAIRE DE TESTE L’ÉTHIQUE DU RECOUVREMENT : RENCONTREZ TIM DEBOES

Funambule ?  A TCM Belgium, Tim Deboes, étudiant stagiaire, apprend l’équilibre entre les aspects éthiques et économiques du processus de recouvrement. C’est également l’objet de sa thèse. Et nous ne pouvons qu’encourager cela.

Depuis des années, nous sommes attentifs à notre éthique et à notre rôle économique et social. Nous interrogeons Tim sur son expérience professionnelle au sein de notre entreprise !

• Bonjour Tim, nous demandons toujours à nos nouvelles recrues ce qu’ils savent des débiteurs et du recouvrement. Quelle était ta perception des personnes endettées avant que tu ne commences ton stage ? Et qu’en était-il du secteur du recouvrement de créances ?

Je n’avais jamais été en contact avec le recouvrement de créances, mais j’en avais une vision fantasmée assez sombre : les durs circulant avec des battes de base ball 😊.

Même avant la pandémie, je vivais dans ma « bulle ». Je ne connais personne qui soit vraiment « endetté ». J’ai toujours été entouré de gens ayant une situation comparable à la mienne : assez « standard ».  Du moins, c’est ce que je pensais. Ce stage me place, pour la première fois de ma vie, en contact avec des personnes endettées et la médiation de dettes.

Il m’est vite apparu, par ce stage mais aussi par la recherche pour ma thèse, que la pauvreté semble être une question de circonstances ou de situation plutôt que de caractère. Un divorce, par exemple, peut vous entraîner dans la précarité.

• Tu nous soutiens dans nos tâches quotidiennes de contact avec les débiteurs depuis plusieurs mois maintenant. Ta vision a-t-elle changé ? Comment ?

Mes amis ont trouvé l’idée d’un stage dans une agence de recouvrement particulièrement étrange. Mes parents sont banquiers et étaient donc déjà habitués à traiter avec un large éventail de personnes. J’ai moi-même rapidement réalisé à TCM que les personnes en difficulté financière peuvent vraiment être aidées.  Mais si vous n’êtes pas « dans ce métier », il semble difficile de comprendre ce qu’est le recouvrement de créances.

Je me surprends encore à avoir ses stéréotypes concernant les situations de débiteurs. Cela est sans doute dû à la façon dont j’aborde la vie. Récemment, par exemple, j’ai trouvé étrange d’entendre une débitrice dire qu’elle avait deux téléphones portables. Je vis moi-même selon le dicton « un tien vaut mieux que deux tu l’auras ». Je ne suis pas particulièrement matérialiste et quelques bons amis me suffisent. Mais je me rends compte que mon expérience et ma vision ont été façonnées par une situation privilégiée et protégée. Et puis, cette débitrice aurait tout aussi bien pu recevoir ces téléphones portables, ou les avoir déjà achetés avant d’avoir des problèmes financiers.

Mon point de vue a donc changé. Toutefois, je ne rapporte pas ces problèmes chez moi ; je ne passe pas toute la journée à m’inquiéter des situations de débiteurs.  Je continue de chercher le bon équilibre entre ma capacité d’empathie et mon objectivité.

• Quels talents sont-ils nécessaires aux employés de TCM ? Que considères-tu comme particulièrement difficile dans ce travail ? Et qu’est-ce qui est le plus satisfaisant ?

Ce métier a besoin de « caméléons » : des personnes capables de s’adapter à de nombreuses situations différentes.

Il faut également répondre au téléphone sans préjugés car aucune situation n’est la même. Et cela semble facile, mais en fait ce n’est pas évident quand vous semblez entendre la même excuse pour la vingtième fois ce jour-là.

De plus, la communication est la clé du succès dans ce travail. Ceux qui sont très forts en communication obtiennent de bons résultats. Malheureusement, je me sens moins doué pour cela et c’est donc assez difficile pour moi.

Il me semble aussi que les gestionnaires de recouvrement doivent être inébranlables, c’est-à-dire ne pas abandonner ou céder trop rapidement. Une solution amiable peut finalement être trouvée, adaptée à la fois au débiteur et au créancier.

Je trouve très satisfaisant de constater qu’un dossier a été payé, car c’est bon pour les débiteurs comme pour les créanciers. Récemment, j’ai également reçu un gentil message d’une débitrice, qui nous a remercié pour le plan de remboursement réalisable qu’elle a été autorisée à suivre. Il lui était ainsi possible de régler la dette à l’amiable.

• Le sujet de ta thèse est l’équilibre entre le recouvrement éthique et la santé économique. Cela te semble-t-il un exercice facile ?

Non. Il faut aussi être en équilibre soi-même pour trouver cet équilibre pour les créanciers et les débiteurs. C’est un travail de funambule – on l’a déjà dit ! – d’entrer dans chaque conversation sans préjugés, et d’analyser la situation du débiteur à partir de là.

La conversation doit créer la confiance : le débiteur doit avoir confiance dans l’approche du gestionnaire, et le gestionnaire doit avoir confiance dans le débiteur, c’est-à-dire dans sa capacité à expliquer sa situation réelle afin d’arriver à une solution appropriée.

• En quoi TCM Belgium joue-t-elle un rôle dans ce domaine et ce rôle peut-il être encore mieux rempli ?

Je pense que la solution à l’amiable est la plus grande bouée de sauvetage pour les débiteurs. TCM joue certainement un rôle clé. Plus longtemps vous travaillez ici, plus vous acquérez d’expérience dans ce domaine et donc meilleures sont vos capacités en tant que « sauveur » (un autre talent !) Je suis parfois encore trop poussé par les débiteurs à des propositions qu’ils aimeraient entendre, mais qui ne sont pas tellement une solution si un créancier n’en a aucun bénéfice.

Comme stagiaire à TCM, j’ai reçu nombre de formations théoriques et des jeux de rôle, mais je pense que cela aiderait également à faire des recherches sur le terrain pour sensibiliser davantage ?

J’entends par là des journées d’études au cours desquelles des experts partagent leur vision sur les différentes facettes qui qualifient ce métier (pauvreté, credit control, psychologie, …). Des rencontres avec des organisations engagées dans la lutte contre la pauvreté seraient également utiles. Si vous, credit controllers, pouvez mieux comprendre d’où viennent certaines des réactions des débiteurs, vous pouvez également mieux répondre, et cela favorise une solution à l’amiable. Et je pense certainement que c’est une bonne approche éthique, car une solution encore mieux adaptée peut obtenue.

10 août 2021 

Suite de l’interview de Tim.

UN STAGIAIRE DE TESTE L’ÉTHIQUE DU RECOUVREMENT : RENCONTREZ TIM DEBOES

Funambule ?  A TCM Belgium, Tim Deboes, étudiant stagiaire, apprend l’équilibre entre les aspects éthiques et économiques du processus de recouvrement. C’est également l’objet de sa thèse. Et nous ne pouvons qu’encourager cela.

Depuis des années, nous sommes attentifs à notre éthique et à notre rôle économique et social. Nous interrogeons Tim sur son expérience professionnelle au sein de notre entreprise !

• Bonjour Tim, nous demandons toujours à nos nouvelles recrues ce qu’ils savent des débiteurs et du recouvrement. Quelle était ta perception des personnes endettées avant que tu ne commences ton stage ? Et qu’en était-il du secteur du recouvrement de créances ?

Je n’avais jamais été en contact avec le recouvrement de créances, mais j’en avais une vision fantasmée assez sombre : les durs circulant avec des battes de base ball 😊.

Même avant la pandémie, je vivais dans ma « bulle ». Je ne connais personne qui soit vraiment « endetté ». J’ai toujours été entouré de gens ayant une situation comparable à la mienne : assez « standard ».  Du moins, c’est ce que je pensais. Ce stage me place, pour la première fois de ma vie, en contact avec des personnes endettées et la médiation de dettes.

Il m’est vite apparu, par ce stage mais aussi par la recherche pour ma thèse, que la pauvreté semble être une question de circonstances ou de situation plutôt que de caractère. Un divorce, par exemple, peut vous entraîner dans la précarité.

• Tu nous soutiens dans nos tâches quotidiennes de contact avec les débiteurs depuis plusieurs mois maintenant. Ta vision a-t-elle changé ? Comment ?

Mes amis ont trouvé l’idée d’un stage dans une agence de recouvrement particulièrement étrange. Mes parents sont banquiers et étaient donc déjà habitués à traiter avec un large éventail de personnes. J’ai moi-même rapidement réalisé à TCM que les personnes en difficulté financière peuvent vraiment être aidées.  Mais si vous n’êtes pas « dans ce métier », il semble difficile de comprendre ce qu’est le recouvrement de créances.

Je me surprends encore à avoir ses stéréotypes concernant les situations de débiteurs. Cela est sans doute dû à la façon dont j’aborde la vie. Récemment, par exemple, j’ai trouvé étrange d’entendre une débitrice dire qu’elle avait deux téléphones portables. Je vis moi-même selon le dicton « un tien vaut mieux que deux tu l’auras ». Je ne suis pas particulièrement matérialiste et quelques bons amis me suffisent. Mais je me rends compte que mon expérience et ma vision ont été façonnées par une situation privilégiée et protégée. Et puis, cette débitrice aurait tout aussi bien pu recevoir ces téléphones portables, ou les avoir déjà achetés avant d’avoir des problèmes financiers.

Mon point de vue a donc changé. Toutefois, je ne rapporte pas ces problèmes chez moi ; je ne passe pas toute la journée à m’inquiéter des situations de débiteurs.  Je continue de chercher le bon équilibre entre ma capacité d’empathie et mon objectivité.

• Quels talents sont-ils nécessaires aux employés de TCM ? Que considères-tu comme particulièrement difficile dans ce travail ? Et qu’est-ce qui est le plus satisfaisant ?

Ce métier a besoin de « caméléons » : des personnes capables de s’adapter à de nombreuses situations différentes.

Il faut également répondre au téléphone sans préjugés car aucune situation n’est la même. Et cela semble facile, mais en fait ce n’est pas évident quand vous semblez entendre la même excuse pour la vingtième fois ce jour-là.

De plus, la communication est la clé du succès dans ce travail. Ceux qui sont très forts en communication obtiennent de bons résultats. Malheureusement, je me sens moins doué pour cela et c’est donc assez difficile pour moi.

Il me semble aussi que les gestionnaires de recouvrement doivent être inébranlables, c’est-à-dire ne pas abandonner ou céder trop rapidement. Une solution amiable peut finalement être trouvée, adaptée à la fois au débiteur et au créancier.

Je trouve très satisfaisant de constater qu’un dossier a été payé, car c’est bon pour les débiteurs comme pour les créanciers. Récemment, j’ai également reçu un gentil message d’une débitrice, qui nous a remercié pour le plan de remboursement réalisable qu’elle a été autorisée à suivre. Il lui était ainsi possible de régler la dette à l’amiable.

• Le sujet de ta thèse est l’équilibre entre le recouvrement éthique et la santé économique. Cela te semble-t-il un exercice facile ?

Non. Il faut aussi être en équilibre soi-même pour trouver cet équilibre pour les créanciers et les débiteurs. C’est un travail de funambule – on l’a déjà dit ! – d’entrer dans chaque conversation sans préjugés, et d’analyser la situation du débiteur à partir de là.

La conversation doit créer la confiance : le débiteur doit avoir confiance dans l’approche du gestionnaire, et le gestionnaire doit avoir confiance dans le débiteur, c’est-à-dire dans sa capacité à expliquer sa situation réelle afin d’arriver à une solution appropriée.

• En quoi TCM Belgium joue-t-elle un rôle dans ce domaine et ce rôle peut-il être encore mieux rempli ?

Je pense que la solution à l’amiable est la plus grande bouée de sauvetage pour les débiteurs. TCM joue certainement un rôle clé. Plus longtemps vous travaillez ici, plus vous acquérez d’expérience dans ce domaine et donc meilleures sont vos capacités en tant que « sauveur » (un autre talent !) Je suis parfois encore trop poussé par les débiteurs à des propositions qu’ils aimeraient entendre, mais qui ne sont pas tellement une solution si un créancier n’en a aucun bénéfice.

Comme stagiaire à TCM, j’ai reçu nombre de formations théoriques et des jeux de rôle, mais je pense que cela aiderait également à faire des recherches sur le terrain pour sensibiliser davantage ?

J’entends par là des journées d’études au cours desquelles des experts partagent leur vision sur les différentes facettes qui qualifient ce métier (pauvreté, credit control, psychologie, …). Des rencontres avec des organisations engagées dans la lutte contre la pauvreté seraient également utiles. Si vous, credit controllers, pouvez mieux comprendre d’où viennent certaines des réactions des débiteurs, vous pouvez également mieux répondre, et cela favorise une solution à l’amiable. Et je pense certainement que c’est une bonne approche éthique, car une solution encore mieux adaptée peut obtenue.

10 août 2021 

Suite de l’interview de Tim.