Hoe kunt u per telefoon iemand aanmanen om zijn factuur te betalen?

Een telefonische aanmaning om uw onbetaalde facturen te betalen kan bij het innen van schuldvorderingen een doeltreffende manier zijn om contact op te nemen met uw schuldenaars. Voor u die sprong waagt, is het echter verstandig om u aan enkele regels te houden om de kans te vergroten dat u het vooropgestelde doel bereikt.

Tijdens een eerste telefonische aanmaning zult u doorgaans de verschillende redenen te horen krijgen waarom uw factuur nog onbetaald is. Volg dus een bepaalde werkwijze om uw telefonische aanmaning zo functioneel en efficiënt mogelijk te maken.

1) Het telefoongesprek voorbereiden

Iemand per telefoon aanmanen om uw factuur te betalen, vereist een zorgvuldige voorbereiding. Zorg er dus voor dat u onderstaande elementen bij de hand hebt voor u belt:

• Naam (en voornaam) van de persoon die u wilt bellen
• Adres, e-mail (ter controle of voor toevoeging aan het dossier)
• Datum, factuurnummer en -bedrag
• Kopie van de factuur (om na het gesprek door te mailen indien nodig)
• Vorige contacten (gedeeltelijke betaling, beloftes, allerlei verbintenissen, betwistingen, allerlei problemen)
• Billijke afwijking van uw doelstellingen. Als het gaat om een onbetwistbare schuld van vijftig euro, dan spreekt een onmiddellijke betaling voor zich. Als het echter gaat om een grote schuld die wordt betwist, dan is een actieplan met uw klant een billijke doelstelling.

Noteer bovenstaande informatie best op een blad.

Voorzie ook pen en papier om tussendoor de cruciale elementen van het gesprek te noteren.

2) Het gesprek inleiden

Zodra u uw klant aan de lijn hebt gekregen, vertelt u duidelijk en beleefd wat de reden is van uw telefonische oproep.

• “Hallo, ik ben Pieter Janssens van de onderneming Y. Spreek ik met mijnheer Jan Jacobs?”
  • “Hallo, ik ben Pieter Janssens van onderneming Y” maakt duidelijk dat u open en oprecht bent. Niets is vervelender dan een gesprek met “Luc van Mobistar”. De voornaam, die makkelijker te onthouden is, wordt gevolgd door de achternaam, die doorgaans minder vertrouwd klinkt. Zo voorkomt u dat u uw naam moet herhalen. Praat traag (beter ‘te’ traag dan te snel): u kent uw naam, maar uw gesprekspartner kent die nog niet! Traag praten toont aan dat u rustig bent en bereid om de dialoog aan te gaan.
  • Met de zin “Spreek ik met Mijnheer Jan Jacobs?” kunt u controleren of u de juiste persoon aan de lijn hebt. Het is immers nogal misplaatst om zonder omwegen een schuld uit de doeken te doen tegen iemand die daar niets mee te maken heeft.
• “Ik bel in verband met uw [product/dienst]” (bijvoorbeeld uw levering van stookolie). “Hebt u [het product/de dienst] ontvangen?”. In plaats van meteen het betalingsprobleem aan te kaarten, zet u beter de deur open voor een “ja” (in dat geval kunt u de overgang maken naar de betaling) of de vermelding van een probleem (in dat geval moet u eerst luisteren).

3) Actief luisteren naar uw klant

Na de inleiding van uw gesprek is het nu tijd om naar uw klant te luisteren. Hij heeft informatie die u nodig hebt, dus moet u bijzonder goed opletten.

• Luister naar de uitleg of betwistingen (“ik was afwezig”, “ik heb de bestelling niet ontvangen”, …). Luisteren is in de eerste plaats zwijgen maar ook af en toe eens “ja”, “ik begrijp het”, … zeggen om te bevestigen dat u er nog bent.
• Luisteren is ook de woorden van uw gesprekspartner ter controle herformuleren (“u was dus niet aanwezig bij de levering”). Door te herformuleren met korte samenvattingen kunt u duidelijk maken dat u het begrepen hebt. Dat betekent in dit stadium nog niet dat u het met die woorden ook eens bent.
• Luisteren is ook vragen stellen om de situatie die uw klant wil uiteenzetten, beter te begrijpen.
• Wees niet vaag. Zeggen dat “we uw probleem gaan analyseren” klinkt niet geruststellend. “Ik bespreek het met mijn collega en bel u rond 16 uur terug” is geruststellend omdat u zich persoonlijk inzet om een objectief resultaat te behalen.
• Luisteren is blijk geven van empathie en u dus in de plaats stellen van uw gesprekspartner om die te begrijpen. Zo geeft u ook blijk van respect en van uw professionele aanpak in het algemeen.
• Geen “ja, maar” want dat klinkt als “het interesseert mij niet wat u te zeggen hebt”.

4) Onderhandelen

Nu u meer informatie hebt, is het tijd om met uw klant te onderhandelen. U moet samen met hem een rechtvaardige en haalbare oplossing vinden.

• Na het luisteren en herformuleren van wat uw klant heeft gezegd en waarmee u het eens bent, kunt u vertellen waarmee u niet akkoord gaat. Beperk u daarbij alleen tot de elementen die relevant zijn in de discussie. Probeer tot een zekere consensus te komen. Vermijd een impasse zoals “u zegt wit, ik ben zeker dat het zwart is”. Bijvoorbeeld: “u zegt dat onze leverancier om 22 uur langskwam. Bent u daar zeker van? Want dat lijkt mij heel laat als ik naar zijn routeplan kijk.”
• De kans is groot dat uw klant een oplossing eerder zal naleven als hij ze zelf heeft voorgesteld. De vraag “Wat stelt u voor?” vormt een goede basis om de onderhandelingen te starten.
• Vervolgens kunt u, afhankelijk van de situatie, aankaarten dat die oplossing niet haalbaar is (bijvoorbeeld: “Als u tien euro per maand betaalt, dan brengt dat voor mij een hoop administratie met zich mee en zal uw schuld pas binnen vijf jaar afgelost zijn. Kunt u een betere oplossing voorstellen?”).

5) Afronden

Wanneer de onderhandelingen afgelopen zijn, kunt u de telefonische aanmaning afronden:

• Als jullie tot een akkoord zijn gekomen en zelfs als dat niet lukt, dan moeten jullie het gesprek zo concreet en duidelijk mogelijk afronden. Bijvoorbeeld: “U betaalt dus tegen morgen om 16 uur 250 euro en stuurt mij een bevestiging per e-mail. U hebt mijn e-mailadres want ik zal u binnen enkele minuten op x@x.be een e-mail sturen met daarin ons bankrekeningnummer en de gestructureerde mededeling voor uw betaling. Graag mijn e-mail bevestigen met een eenvoudige reply.”
• Vraag uw gesprekspartner om schriftelijk te bevestigen wat hij heeft beloofd. Dan zal hij het zelf makkelijker onthouden.
• Controleer of u over de nodige gegevens beschikt om opnieuw contact op te nemen met deze klant (andere telefoonnummers, e-mailadres, adres, collega’s [indien een bedrijf] …).

6) Noteren

Een telefonische aanmaning voor een onbetaalde factuur eindigt niet meteen na het ophangen. We raden u immers ten stelligste aan om de belangrijke elementen van het net gevoerde gesprek uitgebreid op papier te zetten.

• Noteer na afloop van het gesprek de gemaakte afspraken en de essentiële elementen van het gesprek, zodat u zich de details weer kunt herinneren als u (of een collega) nog eens met de klant praat.
• Noteer tegen welke datum een reactie nodig is indien de afspraken niet worden nageleefd. Houd er rekening mee dat het goed is om snel te reageren. Als u bijvoorbeeld bent overeengekomen dat de klant de volgende dag zal betalen, dan moet het geld ten laatste drie dagen later op uw rekening staan. Laat er niet meer dan een extra dag tussen om opnieuw contact op te nemen met de klant, zo niet geeft u de indruk dat zijn zaak niet zo belangrijk is … en dat hij dus tijd kan winnen met loze beloftes.

U ziet, iemand telefonisch aanmanen voor een onbetaalde factuur doet u niet al improviserend. Zorg er dus voor dat u alle troeven in handen heeft voor een beleefd, transparant en eerlijk dialoog met uw klant. Neem gerust contact op met TCM om samen te bekijken wat wij voor u kunnen betekenen.

Overzicht 

Hoe kunt u iemand per telefoon aanmanen om een factuur te betalen?

• Het telefoongesprek voorbereiden
• Het gesprek inleiden
• Actief luisteren naar uw klant
• Onderhandelen
• Afronden
• Noteren

>>>>> zie ook: “voorbeeld van een betalingsherinnering“.

Hoe kunt u per telefoon iemand aanmanen om zijn factuur te betalen?

Een telefonische aanmaning om uw onbetaalde facturen te betalen kan bij het innen van schuldvorderingen een doeltreffende manier zijn om contact op te nemen met uw schuldenaars. Voor u die sprong waagt, is het echter verstandig om u aan enkele regels te houden om de kans te vergroten dat u het vooropgestelde doel bereikt.

Tijdens een eerste telefonische aanmaning zult u doorgaans de verschillende redenen te horen krijgen waarom uw factuur nog onbetaald is. Volg dus een bepaalde werkwijze om uw telefonische aanmaning zo functioneel en efficiënt mogelijk te maken.

1) Het telefoongesprek voorbereiden

Iemand per telefoon aanmanen om uw factuur te betalen, vereist een zorgvuldige voorbereiding. Zorg er dus voor dat u onderstaande elementen bij de hand hebt voor u belt:

• Naam (en voornaam) van de persoon die u wilt bellen
• Adres, e-mail (ter controle of voor toevoeging aan het dossier)
• Datum, factuurnummer en -bedrag
• Kopie van de factuur (om na het gesprek door te mailen indien nodig)
• Vorige contacten (gedeeltelijke betaling, beloftes, allerlei verbintenissen, betwistingen, allerlei problemen)
• Billijke afwijking van uw doelstellingen. Als het gaat om een onbetwistbare schuld van vijftig euro, dan spreekt een onmiddellijke betaling voor zich. Als het echter gaat om een grote schuld die wordt betwist, dan is een actieplan met uw klant een billijke doelstelling.

Noteer bovenstaande informatie best op een blad.

Voorzie ook pen en papier om tussendoor de cruciale elementen van het gesprek te noteren.

2) Het gesprek inleiden

Zodra u uw klant aan de lijn hebt gekregen, vertelt u duidelijk en beleefd wat de reden is van uw telefonische oproep.

• “Hallo, ik ben Pieter Janssens van de onderneming Y. Spreek ik met mijnheer Jan Jacobs?”
  • “Hallo, ik ben Pieter Janssens van onderneming Y” maakt duidelijk dat u open en oprecht bent. Niets is vervelender dan een gesprek met “Luc van Mobistar”. De voornaam, die makkelijker te onthouden is, wordt gevolgd door de achternaam, die doorgaans minder vertrouwd klinkt. Zo voorkomt u dat u uw naam moet herhalen. Praat traag (beter ‘te’ traag dan te snel): u kent uw naam, maar uw gesprekspartner kent die nog niet! Traag praten toont aan dat u rustig bent en bereid om de dialoog aan te gaan.
  • Met de zin “Spreek ik met Mijnheer Jan Jacobs?” kunt u controleren of u de juiste persoon aan de lijn hebt. Het is immers nogal misplaatst om zonder omwegen een schuld uit de doeken te doen tegen iemand die daar niets mee te maken heeft.
• “Ik bel in verband met uw [product/dienst]” (bijvoorbeeld uw levering van stookolie). “Hebt u [het product/de dienst] ontvangen?”. In plaats van meteen het betalingsprobleem aan te kaarten, zet u beter de deur open voor een “ja” (in dat geval kunt u de overgang maken naar de betaling) of de vermelding van een probleem (in dat geval moet u eerst luisteren).

3) Actief luisteren naar uw klant

Na de inleiding van uw gesprek is het nu tijd om naar uw klant te luisteren. Hij heeft informatie die u nodig hebt, dus moet u bijzonder goed opletten.

• Luister naar de uitleg of betwistingen (“ik was afwezig”, “ik heb de bestelling niet ontvangen”, …). Luisteren is in de eerste plaats zwijgen maar ook af en toe eens “ja”, “ik begrijp het”, … zeggen om te bevestigen dat u er nog bent.
• Luisteren is ook de woorden van uw gesprekspartner ter controle herformuleren (“u was dus niet aanwezig bij de levering”). Door te herformuleren met korte samenvattingen kunt u duidelijk maken dat u het begrepen hebt. Dat betekent in dit stadium nog niet dat u het met die woorden ook eens bent.
• Luisteren is ook vragen stellen om de situatie die uw klant wil uiteenzetten, beter te begrijpen.
• Wees niet vaag. Zeggen dat “we uw probleem gaan analyseren” klinkt niet geruststellend. “Ik bespreek het met mijn collega en bel u rond 16 uur terug” is geruststellend omdat u zich persoonlijk inzet om een objectief resultaat te behalen.
• Luisteren is blijk geven van empathie en u dus in de plaats stellen van uw gesprekspartner om die te begrijpen. Zo geeft u ook blijk van respect en van uw professionele aanpak in het algemeen.
• Geen “ja, maar” want dat klinkt als “het interesseert mij niet wat u te zeggen hebt”.

4) Onderhandelen

Nu u meer informatie hebt, is het tijd om met uw klant te onderhandelen. U moet samen met hem een rechtvaardige en haalbare oplossing vinden.

• Na het luisteren en herformuleren van wat uw klant heeft gezegd en waarmee u het eens bent, kunt u vertellen waarmee u niet akkoord gaat. Beperk u daarbij alleen tot de elementen die relevant zijn in de discussie. Probeer tot een zekere consensus te komen. Vermijd een impasse zoals “u zegt wit, ik ben zeker dat het zwart is”. Bijvoorbeeld: “u zegt dat onze leverancier om 22 uur langskwam. Bent u daar zeker van? Want dat lijkt mij heel laat als ik naar zijn routeplan kijk.”
• De kans is groot dat uw klant een oplossing eerder zal naleven als hij ze zelf heeft voorgesteld. De vraag “Wat stelt u voor?” vormt een goede basis om de onderhandelingen te starten.
• Vervolgens kunt u, afhankelijk van de situatie, aankaarten dat die oplossing niet haalbaar is (bijvoorbeeld: “Als u tien euro per maand betaalt, dan brengt dat voor mij een hoop administratie met zich mee en zal uw schuld pas binnen vijf jaar afgelost zijn. Kunt u een betere oplossing voorstellen?”).

5) Afronden

Wanneer de onderhandelingen afgelopen zijn, kunt u de telefonische aanmaning afronden:

• Als jullie tot een akkoord zijn gekomen en zelfs als dat niet lukt, dan moeten jullie het gesprek zo concreet en duidelijk mogelijk afronden. Bijvoorbeeld: “U betaalt dus tegen morgen om 16 uur 250 euro en stuurt mij een bevestiging per e-mail. U hebt mijn e-mailadres want ik zal u binnen enkele minuten op x@x.be een e-mail sturen met daarin ons bankrekeningnummer en de gestructureerde mededeling voor uw betaling. Graag mijn e-mail bevestigen met een eenvoudige reply.”
• Vraag uw gesprekspartner om schriftelijk te bevestigen wat hij heeft beloofd. Dan zal hij het zelf makkelijker onthouden.
• Controleer of u over de nodige gegevens beschikt om opnieuw contact op te nemen met deze klant (andere telefoonnummers, e-mailadres, adres, collega’s [indien een bedrijf] …).

6) Noteren

Een telefonische aanmaning voor een onbetaalde factuur eindigt niet meteen na het ophangen. We raden u immers ten stelligste aan om de belangrijke elementen van het net gevoerde gesprek uitgebreid op papier te zetten.

• Noteer na afloop van het gesprek de gemaakte afspraken en de essentiële elementen van het gesprek, zodat u zich de details weer kunt herinneren als u (of een collega) nog eens met de klant praat.
• Noteer tegen welke datum een reactie nodig is indien de afspraken niet worden nageleefd. Houd er rekening mee dat het goed is om snel te reageren. Als u bijvoorbeeld bent overeengekomen dat de klant de volgende dag zal betalen, dan moet het geld ten laatste drie dagen later op uw rekening staan. Laat er niet meer dan een extra dag tussen om opnieuw contact op te nemen met de klant, zo niet geeft u de indruk dat zijn zaak niet zo belangrijk is … en dat hij dus tijd kan winnen met loze beloftes.

U ziet, iemand telefonisch aanmanen voor een onbetaalde factuur doet u niet al improviserend. Zorg er dus voor dat u alle troeven in handen heeft voor een beleefd, transparant en eerlijk dialoog met uw klant. Neem gerust contact op met TCM om samen te bekijken wat wij voor u kunnen betekenen.

Overzicht 

Hoe kunt u iemand per telefoon aanmanen om een factuur te betalen?

• Het telefoongesprek voorbereiden
• Het gesprek inleiden
• Actief luisteren naar uw klant
• Onderhandelen
• Afronden
• Noteren

>>>>> zie ook: “voorbeeld van een betalingsherinnering“.